Главная страница
 

Регламент работы технической поддержки клиентов

Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 9.30 до 19 часов московского времени. 
Кроме выходных и праздничных дней (по Церковному календарю РПЦ).

Структура работы с тех. поддержкой:

Пояснения:

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции  на обращение 24 часа. Но может быть менее того и определяется сложностью выполнения или уточнения задания. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов. 

Время выполнения задач может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

Для обновления данных сайта, время выполнение задачи составляет не более 24 часов.

При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании. Сроки решения проблемы определяются в процессе диагностики проблемы.

Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта компании "Битрикс" и т.п. 

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.